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以客户为中心 建行信用卡打造智慧服务

发布时间:2017年11月17日 11:42 作者: 来源:云视网

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建设银行信用卡客户服务始终从客户需求出发,不断开拓创新,智慧服务、普惠金融发展之路卓有成效。建行通过加大电子渠道分流、流程再造优化和差异化服务策略研究,应用创新工具,减少人工业务需求,提升客户体验,在持续的创新开拓中以优异的服务赢得了客户的认可,客户满意度位列同业第一,并先后获得“全国青年文明号”、“中国银行业协会价值贡献奖”、“VISA最优高端客户服务奖”、 “万事达最佳客户体验奖”、“中国银联客户服务协作奖”、“中国最佳客户联络中心”、“消费者维权先进集体称号”等多项大奖。

洞悉“真”诉求优化服务

理解客户痛点,方能升华满意度。建设银行信用卡坚持构建以“满意度驱动因素”及“关键业务环节”为维度的满意度评价体系,在客服人员人工记录客户建议的方式之外,重点打造线上线下满意度调研平台,全方位倾听客户心声。通过海量数据,“对症下药”深入分析痛点,精准优化人力配置。

偏好移动端的客户进入“龙卡信用卡”微信号“我有话说”满意度调研微平台,可以参与对信用卡的评价,也可在“说说我喜欢”栏目录入个人喜好,享受定制化营销信息推送,还可以在“龙卡社区”与志同道合的卡友们畅聊用卡体验。2017年上半年,建设银行信用卡通过线上多渠道收集客户调研样本近2万件。此外,在线下,通过面对面专题访谈的形式,建行信用卡先后开展了汽车商户满意度、信用卡安全保险意向、新版手机银行信用卡频道、新产品前测、高端卡客户使用需求等专题调研,为重点产品及服务策略部署提供了有力支持。

完善“轻”渠道普惠大众

从最初的400信用卡人工热线到自助语音服务和短信客服,再到时下热门的手机银行和微信银行,建设银行密切关注新兴服务模式,紧跟市场创新步伐,依托新一代系统建设加快推进智慧服务创新。目前,建设银行已经在信用卡全生命周期实现了基本业务功能的全渠道、全方位、个性化覆盖,信用卡申请及邮寄进度查询、激活开通、找优惠、查账、还款、调额、办分期、修改资料、挂失补卡……“以指代步”的便捷服务让客户无需奔波、不必排队,24小时随想随办为客户带来了极大的便利。小i智能机器人通过整理客户服务各类接触点的上百万不同案例,持续学习改进,“智能回答”更加精准,目前,小i机器人已经布局到微信、网银、短信、手机银行等自助渠道,为客户随时随地提供服务支持,智慧服务深得人心。如今,每年通过移动互联网渠道智慧化、自动化处理的服务需求已突破7亿人次。

传递“微”资讯惠及万民

“龙卡信用卡”微信公众号自2014年开通运营以来,始终以客户需求为导向,积极创新视频演绎、动图解说、语音播报、投票、漫画等呈现方式,是建行信用卡品牌推广、客户关怀、知识普及、渠道引导、产品活动营销的重要平台。截至2017年8月,“龙卡信用卡”微信公众号粉丝数已突破920万,在“人民网舆情监测室-银行信用卡微信传播力排行榜”中,“龙卡信用卡”微信订阅号在所有银行信用卡类订阅号中排名第一。

用卡安全是客户的首要关注点,也是建行信用卡为客户用卡“保驾护航”的重中之重。“龙卡信用卡”微信号针对相关内容精心组织宣传,提升消费者权益保护意识,发布了“密码输错,卡片被锁?这个新功能你不得不知”、“关于个人征信你可能不知道的那些事儿”等数篇安全提示引导文章,百余篇阅读量达到10万+。

利用微信渠道互动性强的优势,建设银行在微信平台相继策划开展了“迎60周年行庆,‘我爱龙卡信用卡’微故事60积分回馈分享”、“快乐账单,为你免单”、“下载使用手机银行,赢取10亿代金券”等多样化的营销传播活动,邀请客户分享龙卡故事、绑定微信银行、使用手机银行,吸引参与活动人次超过2400万,截至目前,信用卡手机银行渗透率达68.42%,微信银行绑定率达26.44%。

“龙卡信用卡”持续优化微信后台功能、关键词库、粉丝身份标签功能,实现精准化、个性化推荐话题和内容,减少了客户繁冗筛选推文的过程,满足了客户差异化兴趣需求。目前,“龙卡信用卡”已为超过10万名粉丝设置了个性化标签,可触发关键词已超过300个,菜单、关键词互动量超过6300万次,让图文并茂的用卡信息更精准直观地传递给不同客户群体。

运用“大”数据主动服务

“尊敬的客户,您尾号XX的龙卡信用卡当前可用额度为XX元,如需申请提升临时额度,请编辑短信‘调额’发送至95533……”。这是建设银行信用卡中心为有调额潜在需求的客户提供的智慧服务,当系统通过多方面信息综合判断客户有提额需求时,即会自动发送短信。建设银行信用卡类似的主动服务还有很多,利用每天与客户的海量交互数据,建设银行依托大数据挖掘技术,加大客户行为特征分析,建立了高倾向来电预测、潜在提额需求等多种预测模型,与差异化服务策略相结合,用于系统改造和业务流程优化。在悄然无声中,客户用卡更便捷了,用卡信息获取更及时精准了,客户越来越不再依赖服务热线解决问题了。

伴随“小”人物成长奋斗

如今,伴随着互联网成长起来的80后、90后“剁手党”已经逐渐占据了信用卡客户群体的“半壁江山”。建设银行从年轻人视角出发,积极关注年轻群体的重点需求,伴随年轻人共同成长。

“这家店刷建行信用卡可以享受优惠,小伙伴们都去好几回了。可是现在还没办卡,怎么办?”建设银行以互联网技术和大数据为核心,推进网络发卡渠道建设,推出了“e秒办卡”的极速办卡服务。优质客户通过建设银行网银、手机银行可即时申办虚拟信用卡并立即使用,满足客户“即申即办即用”的需求,并且虚拟卡上还具备“开关功能”,随用随开,用完即关。网点的智慧柜员机则为习惯在网点办业务的客户申请办卡提供了方便。客户的申请信息可以通过电子化实时传送,提升审批出卡的效率,在充分保证客户用卡安全的同时,极大满足了客户的“互联网速度”情怀。(建宣)

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编辑:小强