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“好产品”“好售后”去哪了?家具市场内忧外困“伤不起”

发布时间:2014年03月28日 09:30 作者: 来源:云南网

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2011年“达芬奇”事件的曝光,使家具行业被置于聚光灯下,引来消费者日益关注。

“30万元购买的‘俄罗斯榆木’家具,使用不到两个月就出现面板脱落、起包现象,商家承诺的原产好质量受到考验。”近日,本网记者陆续接到市民反映所买家具有问题,但却难以维权的情况。

记者从云南省消费者协会了解到,2013年,我省家具类投诉呈上升趋势,成为消费纠纷热点之一。 消费者投诉多集中在家具实物和样品不符,具体表现在经营者故意将样品卖给消费者,欺骗消费者;定制产品达不到消费者要求,买卖合同出现纠纷等,家具行业质量监管和售后监督需要进一步加强。

那么,家具行业的“好产品”“好售后”去哪了?

【现状】

家具消费烦恼多退货难

采访中,记者了解到,为吸引消费者,很多商家在消费者购买家具前提出“售后三包、7天包退、无理由维修、送货上门”等承诺,然而真正追究起来,家具质量过硬且能够把售后服务落实到位的商家少之又少。

袁女士从哈尔滨来到云南投资并定居昆明市,购买新房后在某家具商场订做了一套家具,全额付款5万余元,订货时双方约定于2013年1月10日交货,商家负责上门安装。

袁女士原打算1月初安装好家具就能够在昆明的新家里过春节,由于商家原因导致家具未按时到货,更为夸张的是2013年3月到货时,袁女士量身订制的家具竟不符合尺寸规格,无法安装使用,消费者要求全额退款,商家则坚持称其商品不存在质量问题,不予退赔。

袁女士找到工商部门投诉,虽然最终事情得到了解决,但袁女士表示,维权经历让人很受伤。

袁女士的案例并不是孤例。

市民刘女士在某家具城购买了一组沙发,价值5000多。购买时商家允诺一年内无理由包修包退,且不收维修费用。然而用了不到八个月,沙发被家里的小狗咬破,刘女士随即找到商家想退换商品,店家则称由消费者失误造成的损伤不予退货。刘女士妥协要求维修,商家口头答应后却迟迟不来维修,最终刘女士提出要投诉状告商家,商品才得到及时维修。

“花钱消费购买家具绝不是实验消费,消费者肯定是希望花钱能够购买到满意的产品,谁没事喜欢三番五次的去修这修那,更不用说是投诉了。但是有些商家实在太无良,售前售后两个样,完全没把我们的需求放心上。”刘女士说。

网购家具退换货成大问题

“三八”期间,网友赵先生网购了一套家具,包括书桌、床、床头柜、书柜等。

一周后后送货上门,由于不包安装,赵先生只能和家人动手组装。但赵先生发现,送来的产品与此前在网络上订购的产品规格、款式有所不同而且还有有色差,还有些地方油漆出现了细微开裂、起泡。

赵先生找到卖家投诉,希望更换货品。经过长达一周的推诿扯皮后,卖家同意更换货品,但要求赵先生承担来回运费。考虑到运输费用、运输风险、以及调换后的产品能否满意,赵先生只能作罢。

“且不说是谁承担运费,就光是把这大件家具弄回物流点,所花的精力和时间就不少。”采访中,不少网购者反映,家具不像普通的衣服、鞋帽,如果穿着不合身,大不了花个十几元运费给邮寄回去换掉;家具可是大块头,要是碰上货品有瑕疵或者有问题,要给退回去,那就麻烦了。

据了解,因为厂家发货的物流车辆并非专门拖运家具的货车,而家具多半是和其他货物掺在一起运输的,因此缺乏专业的包装和保护措施,所以不少家具在运输的过程中免不了有擦碰损伤。而在运输过程中产生的家具瑕疵,也成为了卖家和买家之间产生纠纷的另一个主要原因。

30%的消费者因放弃维权

据搜狐焦点家居针对2013年全国消费者网购及实体店的消费状况进行了专项调查,发起《你对实体店购买家居产品满意吗?》的调查,一个月内收到有效调查问卷1000余份。

结果显示,消费者在实体店购买最多的家居产品是家具,达到16%;地板、瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜紧随其后。

在实体店消费过程中,消费者遭遇到的烦心事,位列第一的依然是售后服务问题,货物安装成为消费者关注的焦点。而在维权过程中,30%的消费者因维权成本高昂放弃维权。

【调查】

市场杂乱无保障 以次充好猫腻多

近日,记者走访昆明城区多家家具大型卖场发现,货物与样品不一致、送货延期等已成为家具“三包”纠纷的主要原因。而许多消费者在购买家具之前,并不知道“三包”的具体规定是什么,在购买时如果商家不介绍,自己也不知道。

据了解,家具产品同样享受“三包”(包修、包换、包退)服务,但未列入国家强制“三包”期限的产品目录,实行经营者与消费者自行约定的“三包”期限,而这也使家具消费出现了一些模糊地带。对于家具是否可包退换、是否检测合格等,很多商家并没有十分公开透明告知。一些卖家会以促销等为理由,不出具发票,而检测合格书也要求在买家确定购买后才出示,消费者事先并不完全知情。

在一家家具店,记者询问一组白色皮质沙发是什么材质,销售人员起初称是“进口羊皮”,但后来改口称“国产的”。当问及售后时,销售人员才告诉记者沙发能提供五年维修保证,但没有明确售后发现问题是否能退换。

同样,在另一家店,销售人员也没有正面回应售后问题,而现场一些鞋柜橱柜等正在促销,只能开简单的销售单,不开发票。

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编辑:日月明